カスタマーハラスメントに対する基本方針

お客様または取引先等からの要求・言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えており、社員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。
お客様からの正当なご意見・ご要望・苦情をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。個別の事情を踏まえ、要求内容と手段・態様の両面から判断します。
障害のあるお客様からの合理的配慮の申し出自体を、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。

暴力・暴言・人格否定
・暴行、物を投げつける行為、設備・備品の破損など、身体や物に対する攻撃
・暴言、怒鳴り声、侮辱、差別的発言、人格を否定する発言、誹謗中傷
・業務スペースへの無断立ち入り

威嚇・強要・過剰な要求
・脅迫、威嚇、土下座の強要など、社員に恐怖や苦痛を与える言動
・SNSや口コミサイトへの投稿を持ち出し、不当な要求を受け入れさせようとする行為
・正当な理由のない返金・料金減免・商品交換・金銭補償や、過度な謝罪・特別扱いの要求
・本人確認や契約手続など、必要な手続を省略するよう不当に求める行為

拘束・業務妨害
・必要な説明を行っても、同じ要求を執拗に繰り返し、長時間の電話や居座りによって社員を拘束する行為
・正当な理由のない営業時間外の対応要求や、指定した場所以外への呼び出し
・電話・メール等を大量に繰り返すなど、店舗やカスタマーサポートの業務、他のお客様への対応を妨げる行為

個人の権利侵害
・社員の個人情報を不当に聞き出す行為や、個人情報をインターネット上に公開する行為
・社員のプライバシーを侵害する撮影・録画・録音や、その公開
・盗撮、つきまとい、性的な発言などのセクシャルハラスメント

上記は例示であり、これらに限られるものではありません。また、個々の行為は、その目的・経緯・程度等を踏まえて判断します。

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、社員の安全確保を優先し、担当者個人で抱え込まず、組織として対応します。
必要に応じて、電話・窓口等での対応を終了し、以後の対応窓口や連絡方法を指定するなどの措置を講じる場合があります。これらの措置は、関係法令および適用される約款・契約条件等を踏まえ、個別の状況に応じて適切に行います。
暴力、脅迫その他の悪質な行為については、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、厳正に対処します。

当社は、これからもお客様からのご意見をサービスの改善に生かしてまいります。お客様と社員が互いを尊重し、安心してサービスをご利用いただける環境を維持するため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

H.I.S.Mobile株式会社